CMC GROUP
鉄道業界/旅客サービス部門
駅で困っている方を笑顔に
インバウンド増加に伴う困りごとを解消
Q. お客様の課題は何ですか？
インバウンドに伴う外国人対応の増加で、駅職員の負担が増加。十分な対応が困難に なっていた。
Q. 実施後の効果は何ですか？
年間365日、毎日40名のコンシェルジュによる「ひと」のサポートにより、駅利用者のストレスと駅職員の業務負荷を軽減。英語・中国語による多言語対応で、観光案内、緊急時の対応や高齢者・障がい者・子連れ利用者に対する案内も充実。「ひとが支える安心の駅」を実現。
Q. 実施した施策は何ですか？
パートナーグロース支援/PartnerConcierge（パートナーコンシェルジュ）+電子日報+SmartCounter（スマートカウンター）
お客さまの声
〜課題と効果〜
サービスを利用する前に抱えていた課題やお悩みは何でしたか？
訪日外国人観光客の増加により、駅での多言語対応が急務となりました。
高齢者や障がいのある方、小さなお子様連れなど、多様なニーズにも従来の体制では対応しきれず、駅係員の負担が増していたため、サポート体制の強化が必要でした。
弊社のサービスを選んでいただいた決め手は何でしたか？
「人による寄り添い型のサポート」に強みがあり、機械的ではない点に魅力を感じました。
また、電子日報やカウンターアプリなど、デジタルツールを活用した業務改善の視点も高く評価しました。パイロット導入での利用者評価が非常に良かったことも決め手です。
実際にサービスをご利用いただいて、どのような変化や成果がありましたか？
毎日40名体制のコンシェルジュによる丁寧なサポートで、駅の利用がとても快適になりました。観光案内や高齢者・子連れへの配慮も行き届いており、英語や中国語にも対応しているため、外国人の友人も安心して利用できたと喜んでいました。緊急時にも迅速に対応してくれる安心感があり、「人が支える駅」の実現を強く感じました。実際に、駅全体の雰囲気も明るくなり 、職員の方々も本来業務に集中できている様子が伝わってきます。駅利用者・職員の双方にとって、非常に価値のある取り組みだと思います。
サービスを利用して感じた良かった点や、さらに改善してほしい点があれば教えてください。
良かった点は、スタッフの「対応力の高さです。教育が行き届いており、どの現場でも安定したクオリティがあります。また、日報やカウンターアプリで現場の様子をリアルタイムで把握できる点も管理側にとって助かっています。
今後は、スペイン語や韓国語など多言語対応のさらなる強化や、AI翻訳機との連携にも期待しています。
実施した施策は何ですか？
パートナーグロース支援/PartnerConcierge（パートナーコンシェルジュ）+電子日報+SmartCounter（スマートカウンター）
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